加油站管理制度

【導(dǎo)讀】《加油站管理制度》立足改變目前現(xiàn)狀，提出切實(shí)可行的控制費(fèi)用的措施和辦法，并對措施的落實(shí)情況及實(shí)際效果進(jìn)行闡述，從而研究管理好加油站，力求進(jìn)一步挖掘加油站降本壓費(fèi)的空間。

【執(zhí)行時間】：20111230
【信息來源】：中國石化銷售公司

第一條 加油站是石化銷售系統(tǒng)面向社會，直接為用戶服務(wù)的零售單位，服務(wù)面廣，政治性強(qiáng)。為了提高加油站的管理水平，更好地為社會主義建設(shè)服務(wù)，做好石油商品的零售供應(yīng)工作，特制訂本制度。

第二條 石油商品具有易燃爆、易揮發(fā)、易滲漏、易集聚靜電荷的特性。加油站必須確立“安全第一”的思想，貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，保證安全經(jīng)營。

第三條 加油站要樹立“用戶至上”的觀念，制訂服務(wù)規(guī)范，推廣禮貌用語，提高服務(wù)質(zhì)量，站容要整潔。

第四條 加油站必須建立從站長到每個工種的崗位責(zé)任制和安全操作規(guī)程，做到分工具體，責(zé)任明確，并同時制定考評辦法和獎懲規(guī)定，確保本制度的實(shí)施。

第五條 加油站工作人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，學(xué)習(xí)石油商品知識和用油機(jī)具知識，掌握業(yè)務(wù)操作要領(lǐng)，熟悉加油站管理制度，并經(jīng)過地區(qū)分公司以上的主管部門考核合格后方準(zhǔn)上崗操作。

第六條 加油站工作人員要保持儀容整潔，佩帶服務(wù)證章，禮貌待客，文明經(jīng)商，嚴(yán)格執(zhí)行供應(yīng)政策、價格政策及有關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)禁出售摻水摻雜和變質(zhì)油品。

第七條 加油站必須加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，改善經(jīng)營管理，減少商品損耗，降低流通費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。

第八條 加油站必須嚴(yán)格票證、現(xiàn)金管理制度，做到手續(xù)完備，交待清楚，記錄清晰，帳實(shí)相符。

第九條 新建、擴(kuò)建和改建的加油站，必須符合設(shè)計和建筑規(guī)范要求，經(jīng)過竣工驗(yàn)收，達(dá)到設(shè)備配套、質(zhì)量合格、資料齊全，方可投產(chǎn)。投產(chǎn)后，各種設(shè)備要建立完整的技術(shù)檔案和維修管理制度。

第十條 加油站要在站的明顯處懸掛中國石化銷售公司頒發(fā)的統(tǒng)一標(biāo)志，用以加強(qiáng)職工精神文明建設(shè)，提高工作質(zhì)量，維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，增強(qiáng)行業(yè)團(tuán)結(jié)（標(biāo)志直徑為100－150厘米）。標(biāo)志要嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙的要求制作，懸掛安全可靠，經(jīng)常保持清潔完整，維護(hù)企業(yè)標(biāo)志的嚴(yán)肅性。

第十一條 加油站應(yīng)采用密閉式卸油方式。

第十二條 為保證加油站安全營業(yè)，必須建立健全安全組織。
（一）每班作業(yè)都要指定一名防火安全責(zé)任人。
（二）要有兼職現(xiàn)場安全檢查員，負(fù)責(zé)督促檢查加油現(xiàn)場的安全管理措施。
（三）成立群眾性的消防組織，并經(jīng)常進(jìn)行安全教育，加強(qiáng)消防技術(shù)訓(xùn)練，做到防消結(jié)合。

第十三條 制訂和落實(shí)業(yè)務(wù)安全措施。
（一）制訂“用戶進(jìn)站加油須知”，內(nèi)容主要包括：
①站內(nèi)嚴(yán)禁煙火。
②嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花性質(zhì)的作業(yè)，諸如不準(zhǔn)在站內(nèi)檢修車輛，不準(zhǔn)敲擊鐵器等。
③嚴(yán)禁向汽車的汽化器及塑料桶內(nèi)加注汽油。
④所有機(jī)動車輛均須熄火加油。摩托車、輕騎、拖拉機(jī)等進(jìn)站前要熄火并不得在站內(nèi)發(fā)動。
⑤嚴(yán)禁攜帶一切危險品入站。
（二）加油站內(nèi)嚴(yán)禁閑雜人員隨意出入和逗留。
（三）高強(qiáng)電閃、雷擊和雷擊頻繁時，停止加油。

第十四條 加強(qiáng)明火管理。
（一）除經(jīng)上級主管部門批準(zhǔn)的固定用火點(diǎn)外，不得自行變更或擴(kuò)大用火范圍和隨意動火。
（二）因設(shè)備檢修等情況必須動用明火時，要書面報告上級主管部門，批準(zhǔn)后，停止加油作業(yè)，采取可靠安全措施后方可動火。
（三）加油站內(nèi)不得采用明火取暖。

第十五條 加油站與周圍其他單位建筑的防火安全距離，加油站內(nèi)部建筑的防火安全距離及明火作業(yè)點(diǎn)與其他建筑物的防火安全距離要符合設(shè)計規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。

第十六條 油罐通往加油機(jī)的輸油管路，采用管溝敷設(shè)的，管路四周要用沙土填實(shí)。

第十七條 安全用電規(guī)定
（一）加油機(jī)底部向上0．5米、水平方向4米、油罐口水平方向3米以內(nèi)為危險區(qū)。危險區(qū)內(nèi)的電器設(shè)備的選型、安裝、使用必須符合有關(guān)電氣安全規(guī)定。
（二）嚴(yán)禁任何一級電壓的架空線路跨越加油站上空。
（三）室外照明燈具，必須是封閉式。
（四）加油站內(nèi)不得隨意拉接臨時電線。

第十八條 防靜電規(guī)定
（一）地下臥式油罐要在首尾兩端沒有兩組靜電接地裝置，其電阻值不得大于10歐姆。罐體與接地極之間的連接扁鐵或?qū)Ь�，要采用螺栓連接，并做瀝青等防腐處理。其它部位的靜電接地裝置的電阻值不得大于100歐姆。靜電接地裝置每年應(yīng)檢測二次。
（二）地下臥式油罐進(jìn)油管應(yīng)下伸到距罐底15厘米處，并有彎口。嚴(yán)禁噴濺式進(jìn)油。
（三）加油機(jī)、加油膠管上的消除靜電連接線，必須完好有效。
（四）加油站工作人員不得穿著化纖服裝。

第十九條 消防滅火
（一）加煙站要根據(jù)有關(guān)規(guī)定和本站實(shí)際制訂滅火戰(zhàn)斗方案，并編制圖表說明，作為實(shí)戰(zhàn)和滅火訓(xùn)練的主要依據(jù)。內(nèi)容包括：
①組織領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)。
②加油站的地理位置、油罐數(shù)量、容積、加油機(jī)位置及管線走向，其它油品的存放地點(diǎn)、數(shù)量。
③滅火操作人員的配備和分工，警衛(wèi)力量的配備和布置，物資的搶救措施。
④站內(nèi)建筑的結(jié)構(gòu)形式、耐火等級、面積、高度，內(nèi)部及施及之間距離。
⑤各部位滅火所需要的滅火器材、數(shù)量，現(xiàn)有消防器材的擺放位置、品名、數(shù)量。
⑥滅火和搶救物資的操作程序、時間要求和應(yīng)急補(bǔ)充措施。
⑦對外通訊聯(lián)絡(luò)、外部支援力量的部署、指揮等。
（二）消防器材的配置：
①設(shè)置兩臺加油機(jī)的加油站，要配備3千克二氧化碳滅火機(jī)或“1211”滅火機(jī)4個；8千克干粉滅火機(jī)或65千克干粉滅火機(jī)2個；石棉被四塊； 0．5立方米砂箱2個；消防鐵鍬4把。設(shè)置加油機(jī)兩臺以上的加油站，消防器材配置應(yīng)按比例增加。
②消防器材的分布要以油罐、加油區(qū)為主，擺放整齊、位置合理，道路暢通，取用方便。
（三）消防器材要定人管理，按時檢查，經(jīng)常養(yǎng)護(hù)，定期換藥，保證完好有效。

第二十條 安全檢查
（一）加油站站長除加強(qiáng)日常例行檢查外，每月要對加油站進(jìn)行一次全面檢查，對檢查出來的問題制定整改措施，凡本身能解決的要迅速解決，確有困難的要如實(shí)向上級書面報告。拖延不辦造成損失的要追究有關(guān)部門和人員的責(zé)任。
（二）現(xiàn)場安全檢查員要督促本站職工認(rèn)真遵守安全操作規(guī)程和崗位責(zé)任制，對違章作業(yè)的行為，有權(quán)制止和向上反映。
（三）加油站的主管部門每季度和重大節(jié)日要定期檢查加油站的安全工作。
檢查的主要內(nèi)容包括：職工對安全工作的重視程度，已檢查出的隱患整改進(jìn)度，各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，安全組織的活動與作用，各種設(shè)備的技術(shù)狀況等。對于查出的問題要分類排隊，落實(shí)責(zé)任，限期整改。

第二十一條 加油站必須按照規(guī)定及時地、實(shí)事求是地向主管部門報告事故情況。發(fā)生爆炸、著火、雷擊、人員傷亡、重傷致殘以及其它財產(chǎn)損失萬元以上的重大事故，要通過省、市、自治區(qū)公司報告石化銷售公司。對發(fā)生的事故，要本著“三不放過”的原則進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

第二十二條 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
（一）交接班內(nèi)容包括：加油數(shù)碼累計數(shù)、油罐存油量、票證及其它有關(guān)事宜，交接清楚，雙方在記錄上簽字認(rèn)可。
（二）接班加油員檢查加油設(shè)備技術(shù)狀況。
（三）按照計量人員提供的標(biāo)準(zhǔn)溫度下的油品密度，換算調(diào)整付油體積。

第二十三條 加油操作
（一）用戶車輛進(jìn)站后，加油員要做到車到人到，主動引導(dǎo)車輛順序進(jìn)入加油位置。
（二）堅持憑票加油規(guī)定。啟動加油機(jī)前，問清油箱空容量，將加油機(jī)上次加油量數(shù)字碼回零，加油數(shù)量必須與收回油票數(shù)量相符。
（三）加油員必須親自操縱油槍。不得折扭加油軟管或拉長到極限。加油槍要牢固地插入油箱的灌油口內(nèi)，集中精力，認(rèn)真操作，做到不灑不冒。
（四）加油機(jī)發(fā)生故礙和發(fā)生危及加油站安全的情況時，應(yīng)立即停止加油。發(fā)生跑、冒、灑油料時，必須清理完現(xiàn)場后，加油車輛方能離去。

第二十四條 不得因結(jié)帳、清點(diǎn)票款而影響接待用戶和營業(yè)。

第二十五條 加油站停止?fàn)I業(yè)時，關(guān)閉加油機(jī)，切斷電源，關(guān)閉油罐進(jìn)出油管線閘閥，鎖好門窗。

第二十六條 散裝油品接卸
（一）加油站要根據(jù)庫存和營業(yè)動態(tài)，提出分品種的進(jìn)貨申請計劃，及時組織貨源，防止人為脫銷。
（二）油罐汽車進(jìn)站后，要引導(dǎo)停靠指定位置，關(guān)閉發(fā)動機(jī)，同時停止加油作業(yè)（采用密閉式卸油及罐區(qū)與加油區(qū)分開的除外），做好安全警戒，及時安排接卸。
（三）查驗(yàn)送貨單據(jù)，檢查鉛封，核對品名、數(shù)量，測定進(jìn)油油罐存量，核算可容量，做好記錄。
（四）收卸油品時，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，卸油前接好靜電接地裝置。現(xiàn)場有專人監(jiān)護(hù)，防止發(fā)生跑、冒、混油事故。
（五）卸油完畢，必須上車檢查，收凈底部余油，穩(wěn)油五分鐘后，復(fù)測油罐存量，核對卸收數(shù)量，辦理簽收手續(xù)，登記入帳。

第二十七條 整裝油品（含大、小包裝潤滑油、脂），要清點(diǎn)件數(shù)、復(fù)驗(yàn)重量、核對嘜頭無誤后辦理簽收手續(xù)，登記入帳。

第二十八條 散裝油品保管
（一）散裝油品必須分罐建立商品保管帳，及時記錄收、發(fā)、存動態(tài)，保證帳貨相符，溢耗清楚。
（二）每月測定一次油罐水位，及時排除罐內(nèi)積水。
（三）按油品種類、規(guī)格實(shí)行專罐儲存。油罐改儲其它油品時，要清除罐內(nèi)存油。

第二十九條 整裝油品保管
（一）整裝潤滑油、脂必須入庫保管，分類堆放，嘜頭標(biāo)記清晰，按品種建立保管卡，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，做到帳貨相符。
（二）建立桶（聽）檢漏制度，發(fā)現(xiàn)滲漏要及時處理。
（三）剎車油、防凍液一類油品，包裝必須嚴(yán)密，不得敞口存放。

第三十條 各種油品均須按照先進(jìn)先出的原則，進(jìn)行輪換，并保證出站油品質(zhì)量。

第三十一條 加油站必須配備合格的兼職計量人員。

第三十二條 計量人員的基本任務(wù)：按照計量操作規(guī)程，每次收油作業(yè)前后和每日停止?fàn)I業(yè)后，都必須進(jìn)行計量，做出完整記錄，及時提供油罐存油變化情況。

第三十三條 新建油罐和各種量器具均須經(jīng)過檢定，合格者方能使用。所有油罐都要編制容積表。

第三十四條 油罐檢定周期為：新罐三年復(fù)檢，以后每五年進(jìn)行復(fù)檢。因某種原因造成明顯變形的油罐，必須重新經(jīng)過檢定，方準(zhǔn)投入使用。

第三十五條 以下計量器具檢定周期規(guī)定：加油機(jī)、量油尺半年檢定一次；溫度計、密度計每年檢定一次；標(biāo)準(zhǔn)計量器按國家規(guī)定的周期送檢。

第三十六條 加油站要逐步配置標(biāo)準(zhǔn)計量器，每月校驗(yàn)一次加油機(jī)的精度，超過允差應(yīng)停止使用，上報有關(guān)部門檢修。非授權(quán)撿定單位和個人，不得拆毀計量器鉛封。

第三十七條 要根據(jù)“石油產(chǎn)品自然損耗管理辦法”的要求，按運(yùn)輸、卸油、保管、零售等作業(yè)環(huán)節(jié)建立損耗登統(tǒng)表冊，指定專人負(fù)責(zé)管理，積極采取措施，努力降低損耗。

第三十八條 損耗的處理必須實(shí)事求是，不得弄虛作假，不得轉(zhuǎn)嫁給用戶。

第三十九條 散裝保管油料必須每天計算盈虧，按月核銷。發(fā)現(xiàn)屢盈屢虧的，要及時查明原因，加以解決。零售損耗，按月一次核銷。運(yùn)輸溢耗，收貨方負(fù)擔(dān)定額損耗，發(fā)貨方承受溢余，責(zé)任方負(fù)擔(dān)超耗。

第四十條 油罐
（一）油罐安裝要成水平狀態(tài)，傾斜比不得大于8％。
（二）油罐防腐保護(hù)層完好。直接埋入地下的油罐，投產(chǎn)三年以后，要注意檢查防腐層。
（三）油罐罐體無嚴(yán)重變形，無滲漏。。
（四）油罐清洗周期：輕質(zhì)油罐不得超過三年，結(jié)合清洗，檢查罐體腐蝕程度。罐壁4毫米的余厚小于2．5毫米，應(yīng)停止使用。
（五）每個油罐都要有標(biāo)明所裝油品的明顯標(biāo)志，嚴(yán)防混油。

第四十一條 油罐附件
（一）入孔與油罐連接螺栓齊全、緊固。
（二）進(jìn)出油管、量油口，入孔聯(lián)接牢固，不滲漏件齊全。
（三）閥門保持啟閉靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，無滲漏現(xiàn)象。
（四）阻火器完好有效 。通氣管直徑不小于50毫米；距地面高度不少于4米，且要高出加油站建筑物頂部。通氣管的開口端應(yīng)設(shè)有金屬或抗腐蝕的穿孔網(wǎng)罩，網(wǎng)目不少于 6毫米。

第四十二條 管線
（一）管線每一至二年進(jìn)行一次強(qiáng)度試驗(yàn)。
（二）直接埋入地下的管線，投產(chǎn)五年后，每年要開挖檢查，發(fā)現(xiàn)防腐層失效和滲漏時，及時維修。

第四十三條 加油機(jī)及附件
（一）加油機(jī)的計量誤差不得大于于0．3％。
（二）不得用水校驗(yàn)加油機(jī)，以防機(jī)件銹蝕。
（三）嚴(yán)寒季節(jié)要做好加油機(jī)的保暖工作，防止加油機(jī)內(nèi)有水結(jié)冰。
（四）加油機(jī)的機(jī)械磨損部位應(yīng)經(jīng)常加潤滑油。
（五）加油機(jī)要定期檢修，檢查各個部位、零件的技術(shù)狀況。檢修周期：大修3年；中修1．5年；小修0．5年。

第四十四條 加油膠管應(yīng)能經(jīng)受5公斤的試驗(yàn)壓力，有足夠的撓性，使用方便。

第四十五條 加油槍應(yīng)啟閉靈活，密封良好。

第四十六條 汽車底盤升降機(jī)應(yīng)升降靈活，機(jī)體完好，定期檢視油標(biāo)，發(fā)現(xiàn)液壓油量不足、油質(zhì)不純、要及時補(bǔ)充、更換。

第四十七條 空氣壓縮機(jī)的工作壓力不得超過銘牌規(guī)定數(shù)值，每天應(yīng)放掉貯氣桶內(nèi)的水，每周至少檢查一次安全閥，每月清洗一次過濾器，每季度換一次油，每年必須做一次受壓試驗(yàn)。

第四十八條 加油機(jī)上部的照明度一般不應(yīng)低于100勒克司。

第四十九條 開展洗車服務(wù)。洗車污永不得隨意排放，防止污染環(huán)境。

第五十條 開展?jié)櫥�服�?wù)。注油量達(dá)到潤滑標(biāo)準(zhǔn)，合理用油，節(jié)約用油，保持場地清潔。

第五十一條 開展蓄電池電質(zhì)檢查服務(wù)。充電要達(dá)到規(guī)定電壓。

第五十二條 開展汽車尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)測定服務(wù)。

第八章附則

第五十三條 各省、市、自治區(qū)石油公司可根據(jù)本制度規(guī)定，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際制定補(bǔ)充規(guī)定，報中國石化銷售公司備案。。

第五十四條 各省、市、自治區(qū)石油公司要將所屬加油站當(dāng)年增減情況于下一年度一月底以前報告中國石化銷售公司。

第五十五條 本制度從頒發(fā)之日起執(zhí)行。本制度的解釋、修改權(quán)屬于中國石化銷售公司。

關(guān)于當(dāng)前加油站費(fèi)用管理中存在的問題及解決對策的探討：

一、調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題

1．基層站點(diǎn)對費(fèi)用管理認(rèn)識不足，主動降費(fèi)意識不強(qiáng)。目前。我公司按照全面預(yù)算管理的辦法進(jìn)行費(fèi)用管理，按照“事前有預(yù)算、事中有控制、期末有考核”的要求，通過月度預(yù)算的編制來保證年度預(yù)算的落實(shí)，逐月按照各費(fèi)用控制要素分解到各部門。但是一些基層站點(diǎn)對預(yù)算的認(rèn)識不強(qiáng)，被動去接受，沒有主動的降費(fèi)意識，存在一種能多花則多花的意識。舉例來說，預(yù)算是有一定的差異的。不可能和實(shí)際發(fā)生數(shù)完全一致’由于缺乏控費(fèi)的主動性，對于那些實(shí)際分解的預(yù)算超過實(shí)際的部分。有些片區(qū)總是想方設(shè)法都用完。甚至出現(xiàn)了找發(fā)票去用完預(yù)算費(fèi)用的現(xiàn)象，違背了“費(fèi)用管理必須體現(xiàn)主觀努力效果”的理念，也大大違背了預(yù)算管理的初衷。
2．費(fèi)用的過程控制不力，還存在簡單化和表面化的現(xiàn)象。費(fèi)用的過程控制是預(yù)算管理的重中之重，但是由于費(fèi)用控制的方法比較單一。使得費(fèi)用的過程控制存在簡單化和表面化的現(xiàn)象。對于片區(qū)的費(fèi)用來說。預(yù)算外支出都能以追加預(yù)算的形式通過別的渠道得以解決，預(yù)算管理趨于形式化。各片區(qū)對于降本節(jié)費(fèi)投有壓力，不能真正杜絕無預(yù)算和超費(fèi)用預(yù)算的的支出。
3．利用增值稅專用發(fā)票進(jìn)行降本增效的手段還沒有得以充分利用。雖然財務(wù)部門一再強(qiáng)調(diào)企業(yè)支付的水電費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、辦公費(fèi)、低值易耗品、修理費(fèi)、勞保用品、警衛(wèi)消防費(fèi)、印刷費(fèi)等要依法取得增值稅專用發(fā)票，以便進(jìn)行進(jìn)項稅額抵扣，降低費(fèi)用水平。但是，在日常實(shí)際操作中。一是許多加油站所用水電為農(nóng)用水電，提供不了正式收據(jù)，因此每月存在找票據(jù)的現(xiàn)象，同時也沒有要求對方找稅務(wù)部門代開專用發(fā)票，無法進(jìn)行進(jìn)項稅額抵扣，以降低費(fèi)用成本；二是片區(qū)的警衛(wèi)消防費(fèi)一般都由政府部門指定的定點(diǎn)單位購買并開具發(fā)票，根本無法取得增值稅專用發(fā)票；三是零管部對勞保用品及辦公用品的購買往往向小規(guī)模納稅人供應(yīng)商采購，并且沒有取得稅務(wù)部門代開的增值稅票，費(fèi)用全額入賬，無法抵扣。從目前的狀況來看，勞保用品及辦公用品的增值稅票開具率還達(dá)不到20％。以上三個原因使得沒有充分利用增值稅專用發(fā)票達(dá)到降本增效的目的。
4．對加油站費(fèi)用的考核還是空白，投有真正做到“量費(fèi)互動管理”。目前。公司對零售管理部的考核中有費(fèi)用考核的成分，而零售管理部對加油站的二次考核只限于對銷量的考核。對加油站費(fèi)用的控制效果沒有考核指標(biāo)，加之由于對零售環(huán)節(jié)的費(fèi)用指標(biāo)只分解到片區(qū)，而沒有具體到加油站，這樣就存在“有的站長管理較嚴(yán)較細(xì)，費(fèi)用開支就較少；而有的站長管理較松，費(fèi)用開支較大，并且對費(fèi)用的控制好壞都無美加油站的績效考核”的現(xiàn)象。這樣就無法對加油站的量費(fèi)進(jìn)行互動管理，沒有對加油站的銷售毛利率、費(fèi)用效率、費(fèi)用結(jié)構(gòu)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性考核，無法真正提高加油站創(chuàng)效能力，難以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)量、降費(fèi)、增效的良性循環(huán)。
5．其他方面。關(guān)于發(fā)電機(jī)用油方面，各片區(qū)都由加油站自己根據(jù)使用情況對發(fā)電機(jī)加足油量并由加油站站長進(jìn)行報銷．片區(qū)ME或ME助理在定期對加油站檢查時未對此進(jìn)行監(jiān)督。發(fā)電機(jī)用油雖然有相關(guān)使用時間、用最的記載，但是還是有人為操作的可能性，也存在一定的漏洞。

二、解決問題的相關(guān)建議與措施

1．強(qiáng)化降費(fèi)思想．嚴(yán)格制度保證，監(jiān)督執(zhí)行過程。真正提升各環(huán)節(jié)降費(fèi)的主動性。費(fèi)用的控制不是僅靠企業(yè)的幾個人、幾個重點(diǎn)環(huán)節(jié)就能做好的，需要所有與費(fèi)用相關(guān)人員的參與。對于零售環(huán)節(jié)的費(fèi)用控制，尤其需要各個加油站點(diǎn)從源頭上加以控制。要較好地發(fā)揮每個加油站點(diǎn)在費(fèi)用控制中的主動性，應(yīng)該從以下三個方面人手：一是強(qiáng)化各基層站點(diǎn)的降費(fèi)思想，加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)的力度．使每個費(fèi)用相關(guān)人員都從思想上重視降費(fèi)工作，樹立每個員工以企業(yè)為家的理念，深刻領(lǐng)會壘麗預(yù)算的意義。主動降本控費(fèi)，從節(jié)約一滴水、一度電做起，使每個費(fèi)用控制環(huán)節(jié)、每個基層站點(diǎn)的相關(guān)者都能自覺地控制好自己涉及范圍內(nèi)費(fèi)用支出，自覺主動地去控制節(jié)約費(fèi)用。二是從制度上加以保證．針對制度上的落實(shí)不到位情況，有針對性地進(jìn)行梳理，進(jìn)一步全面細(xì)化制度。尤其對加油站的費(fèi)用預(yù)算分解、控制、考核辦法加以細(xì)化和完善，做到有據(jù)可依、有序可查，并切實(shí)抓好制度的落實(shí)，通過強(qiáng)化控制手段，真正向精細(xì)化管理邁進(jìn)。三是完善激勵機(jī)制，真正將費(fèi)用考核落實(shí)到位，以此激勵員工自主降費(fèi)的主動性。費(fèi)用控制不能建立在人人自覺的美好愿望之上，要用激勵與制約的機(jī)制來調(diào)動員工控制費(fèi)用的主觀能動性，將節(jié)約費(fèi)用與控制者的切身利益聯(lián)系起來，利用獎懲的辦法將企業(yè)被動費(fèi)用控制轉(zhuǎn)換為全員的主動費(fèi)用控制。
2．創(chuàng)新過程控制方法，細(xì)化節(jié)點(diǎn)控制措施，真正實(shí)現(xiàn)事前控制，將預(yù)算外支出的發(fā)生控制到最小。結(jié)合年初下達(dá)的對片區(qū)費(fèi)用管理的辦法。加大費(fèi)用控制的力度，通過對加油站預(yù)算的分解、下達(dá)，各環(huán)節(jié)層層審批控制，以達(dá)到事先控制的目的，避免出現(xiàn)超預(yù)算費(fèi)用已經(jīng)發(fā)生，財務(wù)部門去想辦法解決的被動現(xiàn)象。具體可以從以下幾個方面加以控制：(1)細(xì)化指標(biāo)分解，確保預(yù)算指標(biāo)的嚴(yán)肅性，并使其加油站點(diǎn)費(fèi)用處于受控狀態(tài)。財務(wù)部門根據(jù)省公司對市公司下達(dá)的預(yù)算，按照加油站費(fèi)用定額。本著客觀扶嚴(yán)從緊的原則，對各片區(qū)、各加油站費(fèi)用進(jìn)行再分解，且預(yù)算指標(biāo)一經(jīng)確定，便應(yīng)當(dāng)保證預(yù)算指標(biāo)的內(nèi)部“法律效力”。各加油站點(diǎn)在銷售活動中，要充分地按照預(yù)算指標(biāo)去控制，各項開支活動都要以預(yù)算為依據(jù)，嚴(yán)格控制預(yù)算進(jìn)度。(2)審核審批雙重加強(qiáng)，強(qiáng)化執(zhí)行過程控制，嚴(yán)格控制預(yù)算外支出，實(shí)行預(yù)算硬約束。嚴(yán)格按照費(fèi)用審批程序的流程進(jìn)行過程控制，各歸口部門費(fèi)用管理員配合財務(wù)部門做好費(fèi)用開支額度及真實(shí)性、合規(guī)性的一級審核。財務(wù)部門的預(yù)算員做好二級審核，嚴(yán)格按照預(yù)算分解指標(biāo)進(jìn)行控制，如果發(fā)生新增不可預(yù)見項目確需調(diào)整預(yù)算時。對

于超預(yù)算支出要實(shí)行“一費(fèi)一請示”的預(yù)算外支出審批制度，實(shí)行一種剛性的事前控制制度，改變以往的“用了再算”為“算了再用”。嚴(yán)把預(yù)算外支出審批關(guān)，實(shí)行無論金額大小。預(yù)算外支出一律經(jīng)理審批的審批辦法。通過嚴(yán)格的審核、審批力爭將預(yù)算外支出的發(fā)生控制到最小。(3)加油站要從源頭上加強(qiáng)重點(diǎn)費(fèi)用的控制，采用切實(shí)有效的措施做好日常費(fèi)用控制。加油站層面要在日常經(jīng)營中加強(qiáng)對日常操作性及公務(wù)性支出的節(jié)點(diǎn)控制，要嚴(yán)格按照費(fèi)用定額執(zhí)行．對于特殊情況、特殊事項不能按照預(yù)算定額執(zhí)行的，如冬季使用電暖氣及個別加油站是地暖等用電較多的情況，也要進(jìn)行定額控制。比如對于水電費(fèi)的控制，一是根據(jù)省公司統(tǒng)―下達(dá)的定額標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作從細(xì)節(jié)上加以控制。應(yīng)該將加油站經(jīng)營用與生活用水、電分別進(jìn)行分表管理，有利用合理確定消耗類別，分類采取措施降低單位費(fèi)用成本，節(jié)約費(fèi)用支出，并通過消耗的分類管理，分環(huán)節(jié)對能耗情況進(jìn)行分析，及時修訂消耗定額，及時查找控制費(fèi)用的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步挖掘降費(fèi)的空間；二是在繼續(xù)推行節(jié)能降耗設(shè)備的基礎(chǔ)上加強(qiáng)節(jié)電控制，減少浪費(fèi)，如降低水壓減少水流量．落實(shí)各類電源設(shè)備開關(guān)責(zé)任人，督促員工隨手關(guān)閉電源，提倡生活用水重復(fù)利用，大力鼓勵員工節(jié)約洗衣用水，進(jìn)行二次利用，降低生產(chǎn)能耗，嚴(yán)格執(zhí)行加油機(jī)有利于節(jié)能的操作要求。通過這種對每項費(fèi)用的節(jié)點(diǎn)控制達(dá)到從源頭上降本控費(fèi)的效果。
3．加強(qiáng)費(fèi)用發(fā)票管理，積極索取增值稅專用發(fā)票，真正發(fā)揮增值稅專用發(fā)票的降本增效作用。為真正充分有效地利用好增值稅有關(guān)政策，為企業(yè)降低費(fèi)用起到輔助作用，應(yīng)針對目前存在的問題從以下幾個方面人手：首先嚴(yán)把進(jìn)口關(guān)，必須強(qiáng)化全員意識，積極向供應(yīng)商索取專用發(fā)票，在日常采購中優(yōu)先選擇有一般納稅人資格的供應(yīng)商；其次嚴(yán)把出口關(guān)，各級部門尤其財務(wù)部門在支付資金時嚴(yán)格審核發(fā)票，無特殊情況的普通發(fā)票不予報銷；第三是針對目前的狀況。完善采購供應(yīng)制度，將專用發(fā)票的索取情況納入考核制度。具體操作上，對于水電費(fèi)的發(fā)票。要積極索取增值稅發(fā)票，只要是能取得專用發(fā)票的就要盡力爭取取得。如果是農(nóng)用水電。也應(yīng)該通過代開發(fā)票等形式取得正規(guī)票據(jù)，以減少稅務(wù)風(fēng)險；對于警衛(wèi)消防費(fèi)中的消防器材費(fèi)無法取得增值稅專用發(fā)票的現(xiàn)象，應(yīng)由公司專門機(jī)構(gòu)出面與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)，選取開具增值稅專用發(fā)票的供應(yīng)商。爭取取得專用發(fā)票，利用稅金抵扣降低采購成本；對于辦公費(fèi)和勞保費(fèi)、小額修理材料的購置，零售管理部門要完善采購供應(yīng)制度，從具有一般納稅人資格的供應(yīng)商集中采購，即便是從小規(guī)模納稅人供應(yīng)商采購的商品，也應(yīng)該要求供應(yīng)商向登記的稅務(wù)部門代開增值稅票，以此達(dá)到按照比例抵扣的目的。也就是說．在實(shí)際工作中，只要積極去爭取。我們應(yīng)該能夠取得到專用發(fā)票。因?yàn)楝F(xiàn)在是買方市場，購買方有選擇的優(yōu)勢，也有選擇供應(yīng)商的主動性。
4．完善對加油站的考核體系，建立“量費(fèi)互動”的預(yù)算管理機(jī)制。(1)改進(jìn)加油站現(xiàn)行考核標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動各加油站降費(fèi)積極性。針對目前對加油站二次考核中費(fèi)用考核尚為空白的情況，要借鑒先進(jìn)公司的管理辦法，完善對加油站的二次考核辦法，改變目前考核只限于對銷量考核的現(xiàn)狀。對加油站費(fèi)用進(jìn)行量費(fèi)互動的管理，在加強(qiáng)銷量考核的基礎(chǔ)上，加大費(fèi)用考核、綜合指標(biāo)的分析考核。將預(yù)算指標(biāo)分解到加油站，實(shí)現(xiàn)單站考核還原，充分利用單站的量費(fèi)互動指標(biāo)。實(shí)現(xiàn)擴(kuò)量、降費(fèi)、增效的目標(biāo)。努力在預(yù)算管理基礎(chǔ)上，通過建立“量費(fèi)互動、量增費(fèi)增、以費(fèi)促量”的管理機(jī)制，調(diào)動加油站擴(kuò)量增效、降本壓費(fèi)的積極性。(2)細(xì)化考核辦法，明確“量費(fèi)互動”的項目。“量費(fèi)互動”費(fèi)用至少應(yīng)包括日常操作性支出及公務(wù)性支出，主要有：水電費(fèi)、修理費(fèi)、化驗(yàn)計量費(fèi)、警衛(wèi)消防費(fèi)、業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、車輛費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、低值易耗品攤銷、環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)等項目。一是可以采取“主營業(yè)務(wù)收入費(fèi)用率”考核每百元所支出的費(fèi)用；二是可以“費(fèi)用毛利率”考核每百元費(fèi)用所獲得的毛利；三是可以“噸油費(fèi)用率”考核單位銷量的費(fèi)用，每月實(shí)行費(fèi)用動態(tài)考核，滾動至12月則為年度預(yù)算執(zhí)行與考核。通過“量費(fèi)“管理。改變加油站點(diǎn)只重銷量、忽視費(fèi)用控制的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)量費(fèi)平衡，真正達(dá)到控費(fèi)增效的目的。(3)準(zhǔn)確取得預(yù)算數(shù)據(jù)，進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)測算。一般的費(fèi)用數(shù)據(jù)都按照實(shí)際報銷數(shù)字。對于各種特殊事項要進(jìn)行客觀還原，充分利用加油站現(xiàn)有的零售電子賬表系統(tǒng)，積極探索開發(fā)能適時反映費(fèi)用支出情況的系統(tǒng)與之銜接，以達(dá)到費(fèi)用和銷量的及時提取和歸集，在“量費(fèi)”管理的同時實(shí)行費(fèi)用動態(tài)管理。
5．完普發(fā)電機(jī)用油的登記及審批制度，分級管理，努力堵塞漏洞。對發(fā)電機(jī)用油，應(yīng)統(tǒng)一管理，下發(fā)統(tǒng)一的用油情況登記表，對用油情況進(jìn)行詳細(xì)記載，包括時間、數(shù)量、小時數(shù)、用油金額。并經(jīng)相關(guān)人員的簽字層層審批。尤其應(yīng)該加大眥對各加油站點(diǎn)發(fā)電機(jī)用油定期監(jiān)控的力度，ME在每次對加油站檢查時為發(fā)電機(jī)加滿油，避免由加油站自行加滿，產(chǎn)生露洞。零售管理部門及財務(wù)部門對此也要加強(qiáng)審核，嚴(yán)把審批觀，防止將車用油混入發(fā)電機(jī)用油的不規(guī)范現(xiàn)象。

三、進(jìn)行認(rèn)真的整改。在加油站費(fèi)用管理方面取得了階段性效果

1．在“強(qiáng)化降費(fèi)思想、嚴(yán)格制度保證、提升各環(huán)節(jié)降費(fèi)的主動性”方面初見成效。一是加強(qiáng)了宣傳和培訓(xùn)的力度。整改情況：2010年6月中旬，中石化太原分公司專門召開了由中層以上、加油站站長等人員參加的會議，強(qiáng)調(diào)預(yù)算指標(biāo)的執(zhí)行情況及下一步工作的重點(diǎn)；財務(wù)部門專門召集各部門及專業(yè)中心的負(fù)責(zé)人、預(yù)算聯(lián)系人進(jìn)行討論，在強(qiáng)調(diào)預(yù)算剛性執(zhí)行的基礎(chǔ)上，探討降本壓費(fèi)的措施及挖掘降費(fèi)潛力的途徑，強(qiáng)化了每一層次、每一環(huán)節(jié)的控費(fèi)意識。二是對加油站的費(fèi)用預(yù)算分解、控制、考核辦法加以細(xì)化。整改情況：制定了片區(qū)及加油站費(fèi)用開支的管理辦法，辦法中對加油站開支的日常費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)重新核定，并對費(fèi)用報銷流程、審批程序及預(yù)算等相關(guān)內(nèi)容作了詳細(xì)規(guī)定。三是加油站完善了激勵機(jī)制。整改情況：零管部針對實(shí)際情況．完普了對片區(qū)及加油站的考核辦法，并且規(guī)定考核辦法若遇市場波動較大或資源緊張情況時，會隨之調(diào)整，隨時更新，較好地調(diào)動了各基層站點(diǎn)的降費(fèi)積極性。
2．在“創(chuàng)新過程控制方法、細(xì)化節(jié)點(diǎn)控制措施、實(shí)現(xiàn)事前控制”方面有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。整改情況：零管部各加油站按照費(fèi)用細(xì)項控制費(fèi)用．嚴(yán)格費(fèi)用支付審批程序，嚴(yán)格按照內(nèi)控要求加強(qiáng)費(fèi)用支出手續(xù)的完備性。如修理費(fèi)的控制，針對小額零星修理費(fèi)支出控制薄弱這一現(xiàn)象，進(jìn)一步規(guī)范手續(xù)，控制支出。制定開支標(biāo)準(zhǔn)，從而將內(nèi)部控制和費(fèi)用監(jiān)督落實(shí)到每―個細(xì)節(jié)。使節(jié)支降費(fèi)取得較好成效。真正達(dá)到合理開支、有效控制、降低費(fèi)用的目的。同時，在細(xì)化預(yù)算分解、落實(shí)節(jié)費(fèi)責(zé)任的基礎(chǔ)上。力求突出重點(diǎn)，多措并舉，積極挖掘節(jié)支降費(fèi)潛力，由于精打細(xì)算，在公務(wù)性支出控制上取得了較好的突破。我們結(jié)合《內(nèi)控實(shí)施細(xì)則》的修訂，針對公務(wù)性支出較大的現(xiàn)狀，重點(diǎn)加強(qiáng)了公務(wù)性支出尤其是業(yè)務(wù)招待費(fèi)的審批力度．嚴(yán)格審核審批雙重控制，建立剛性費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行嚴(yán)格控制；對發(fā)
生新增不可預(yù)見的確需調(diào)整預(yù)算時，對于超預(yù)算支出要實(shí)行“一費(fèi)一請示”的預(yù)算外支出審批制度，嚴(yán)把預(yù)算外支出審批關(guān)。實(shí)行無論金額大小，預(yù)算外支出一律經(jīng)理審批的審批辦法。通過全員參與、細(xì)節(jié)控制等一系列切實(shí)可行的控制，上半年公務(wù)性支出118.37萬元，比批復(fù)數(shù)127.86萬元節(jié)約9.49萬元。
3．在“加強(qiáng)費(fèi)用發(fā)票管理、積極索取增值稅專用發(fā)票方面”也有明顯改觀。整改情況：財務(wù)部門補(bǔ)充了發(fā)票管理辦法，在支付資金時嚴(yán)格審核發(fā)票，無特殊情況及詳細(xì)說明的普通發(fā)票不予報銷，對水電費(fèi)、修理費(fèi)、勞保費(fèi)等增值稅發(fā)票的開具和考核掛鉤，在分解下發(fā)預(yù)算時對開具增值稅發(fā)票執(zhí)行較好的片區(qū)、站點(diǎn)加以一定額度的費(fèi)用獎勵。通過這些措施，2010年2季度增值稅的發(fā)票開具有了明顯改觀，僅修理材料一項，僅開具發(fā)票的金額就比1季度增加了9.8萬元，進(jìn)項稅額增加1.3萬元．
4．在“完善對加油站的考核體系，建立“量費(fèi)互動”的預(yù)算管理機(jī)制方面，已經(jīng)對相應(yīng)的管理辦法進(jìn)行完善并從7月份開始實(shí)施。整改情況：零管部針對實(shí)際情況，完善了對片區(qū)及加油站的考核辦法，并且規(guī)定考核辦法若遇市場波動較大或資源緊張情況時，會隨之調(diào)整，隨時更新。從新制定的《太原公司7―9月零售考核管理辦法》中可以看出，對從零售一片區(qū)―加油站的考核辦法作了較大的調(diào)整。具體講：從零售考核任務(wù)的確定上、對有條件進(jìn)行小額配送的加油站的小額配送量上、考核方式上(考核順序?yàn)椋簭募佑驼镜狡瑓^(qū)再到零售管理部，逐級進(jìn)行考核)、崗位考核上都在獎懲方面和工資及費(fèi)用實(shí)現(xiàn)掛鉤，較好地激發(fā)了基層站點(diǎn)自主降費(fèi)的積極性。
5．在“完善發(fā)電機(jī)用油的登記及審批制度、分級管理、堵塞漏洞”方面，已經(jīng)實(shí)施到位。整改情況：建立健全發(fā)電機(jī)用油制度，對因加油站停電而發(fā)生的發(fā)電機(jī)用油，實(shí)行動態(tài)控制，停電時站長向片區(qū)經(jīng)理報告并請示發(fā)電，在對發(fā)電機(jī)用油情況進(jìn)行規(guī)范審批制度及統(tǒng)一登記格式的基礎(chǔ)上，尤其加大了ME對各加油站點(diǎn)發(fā)電機(jī)用油定期監(jiān)控的力度。ME在每次對加油站檢查時為發(fā)電機(jī)加滿油。避免由加油站自行加滿，產(chǎn)生用量不真實(shí)的露洞，有效防止了將車用油混入發(fā)電機(jī)用油的不規(guī)范現(xiàn)象。
通過對加油站費(fèi)用管理整改情況的評估檢查，中石化太原分公司已經(jīng)在許多方面進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的整改，尤其是突出解決了費(fèi)用事中控制、對片區(qū)站點(diǎn)考核激勵兩大關(guān)鍵性問題，使加油站費(fèi)用管理水平有了較大幅度的改觀。但是仍然存在個別整改措施未付諸于具體實(shí)施或者效果不顯著等問題。下一步，我們將繼續(xù)腳踏實(shí)地地執(zhí)行降本壓費(fèi)的有效措施，不斷完善和改進(jìn)各項費(fèi)用管理工作，力求將費(fèi)用管理再上一個新臺階。
總之，企業(yè)降低費(fèi)用不是孤立的行為，只有整個企業(yè)、每個環(huán)節(jié)、各個加油站點(diǎn)都樹立降本壓費(fèi)的觀念，達(dá)成共識。聯(lián)合起來，共同努力，自主降費(fèi)，層層控制，處處把關(guān)，才能切切實(shí)實(shí)地降低每個環(huán)節(jié)的費(fèi)用。

擴(kuò)展知識：

1、加油站站長管理職責(zé)？
站長崗位職責(zé)：
1. 負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開展各項經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。
2. 負(fù)責(zé)加油站商品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理，保障供應(yīng)，提高銷量，確保經(jīng)營銷售指標(biāo)和其他目標(biāo)的全面完成。
3. 加強(qiáng)核算，分解落實(shí)各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，控制費(fèi)用支出，降低商品損耗，提高效益。
4. 負(fù)責(zé)制定加油站防火預(yù)案，落實(shí)加油站HSE管理體系文件，開展安全教育，完善安全設(shè)施，落實(shí)安全措施，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。
5. 熟悉加油站各經(jīng)營管理環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，合理調(diào)配人力；指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各崗位工作。
6. 必須在營業(yè)現(xiàn)場，直接進(jìn)行現(xiàn)場管理，并定時或不定時對加油站進(jìn)行全面巡檢。若有特殊情況離開，應(yīng)指定人員代行其職責(zé)。
7. 負(fù)責(zé)填寫加油站日志，真實(shí)記錄加油站的經(jīng)營管理情況。
8. 組織員工開展“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和綜合管理水平。
9. 負(fù)責(zé)站內(nèi)設(shè)備設(shè)施管理，組織人員進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。
10. 負(fù)責(zé)員工的思想政治教育工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保持良好站風(fēng)。
11. 秉公辦事，做好站內(nèi)員工考核、分配工作，充分調(diào)動每一個員工的積極性。
12. 處理事故和其他突發(fā)事件。
13. 完成上級交辦的其他工作。

2、如何抓好加油站現(xiàn)場管理？
1、 完善衛(wèi)生區(qū)責(zé)任到人制
站經(jīng)理要將加油現(xiàn)場、營業(yè)室、辦公室、罐區(qū)場地、設(shè)備設(shè)施、員工宿舍、廚房、廁所等加油站內(nèi)所有的衛(wèi)生區(qū)，落實(shí)責(zé)任到人。制定出清潔考核的標(biāo)準(zhǔn)，站經(jīng)理帶頭做好檢查和考評工作。
2、 多一點(diǎn)微笑
微笑是服務(wù)工作的基本元素，是員工與顧客之間心與心的交流。通常一個甜美的微笑，便能打動顧客，留住顧客。這是一種零成本的投資，卻是創(chuàng)造出最大價值的投資。微笑可以讓顧客感覺到有一股暖流充滿心中，讓他們感覺到舒服，心情愉悅。所以，我們要堅持“為微笑而服務(wù)，為服務(wù)而微笑”的原則。每天對顧客多微笑一點(diǎn)，把所有的煩惱和悲傷都放下，保持良好的工作情緒和美好的心境。
3、 把服務(wù)用語大聲喊出來
“你好，歡迎光臨！”要大聲的喊出來，這樣可以將員工的服務(wù)狀態(tài)調(diào)整到最佳。大聲的喊出來，也可以讓顧客感受到熱情和尊重。
4、 激發(fā)員工的“內(nèi)在美”潛質(zhì)
“外在美”是加油站站容站貌的美，員工形象的美。這些美是吸引顧客的第一步。然而若想留住顧客，還需要員工的“內(nèi)在美”。所謂的“內(nèi)在美”就是恪守誠信經(jīng)營的準(zhǔn)則，顧客至上的宗旨，把這些落實(shí)到服務(wù)中去，讓顧客感受到親切、溫馨。從而留住顧客。
5、服務(wù)再多用心一點(diǎn)
服務(wù)是加油站現(xiàn)場管理的重要組成部分，在當(dāng)今成品油零售市場如此競爭激烈的大環(huán)境下，誰做好了服務(wù)，誰就抓住了顧客的心。所以我們要在服務(wù)上多用心，爭取做好“四心”：耐心，細(xì)心，貼心，熱心。我們要善于抓住顧客的心，要走進(jìn)顧客內(nèi)心的深處，給顧客帶來舒心，放心和稱心。使他們感覺來我們這加油是一種享受。
6、 建立健全獎懲和監(jiān)督機(jī)制
每月要評出“優(yōu)秀班組”和“優(yōu)秀服務(wù)明星”，并給予獎勵，對那些受到顧客投訴較多的員工進(jìn)行批評和懲罰，做到賞罰分明。讓員工感受到“學(xué)有榜樣，比有標(biāo)兵”，進(jìn)而形成一個團(tuán)結(jié)友愛，熱情向上的加油站工作氛圍。同時要對衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行監(jiān)督，做到衛(wèi)生區(qū)責(zé)任明確，衛(wèi)生區(qū)干凈整潔。

3、加油站為什么不能使用手機(jī)？
在加油站除了會看到“嚴(yán)禁打火”的警示語外，也經(jīng)常會看到“禁止打手機(jī)”的相關(guān)標(biāo)語，這是為什么呢？原來，手機(jī)作為一種無線電通訊工具在使用時，無線電發(fā)射機(jī)發(fā)射出的無線電波(射頻電磁輻射)，能使接受無線電的天線感生射頻電流。當(dāng)射頻電流在金屬導(dǎo)體間環(huán)流時，遇有銹蝕或接觸不良，就會產(chǎn)生射頻火花。只要射頻火花持續(xù)一微秒以上、能量大于6毫瓦時，就會引燃一定濃度的甲烷與空氣的混合氣。
由于汽油是易揮發(fā)性物質(zhì)，在加油站、油氣罐及天然氣管道泄漏處空氣中油氣含量較高，手機(jī)產(chǎn)生的射頻火花很容易引起爆炸，導(dǎo)致災(zāi)害的發(fā)生。
特別是當(dāng)加油站通過油槍向汽車或摩托車油箱注加汽油時，原來空油箱內(nèi)的油氣便向外飄散，加之新注入的汽油向空中揮發(fā)，使加油的車輛周圍油氣密度驟增。同時，為了讓通訊信號更加清晰，移動電話使用的頻率很高，發(fā)射功率比較強(qiáng)。現(xiàn)在加油、加氣站普遍采用電腦控制，高強(qiáng)度的移動電話信號會與電腦設(shè)備引起感應(yīng)，二者瞬間產(chǎn)生的電子摩擦就可能點(diǎn)燃油氣，引發(fā)爆炸。點(diǎn)燃油氣所需要的電流很小，移動電話在工作狀態(tài)下產(chǎn)生的靜電流完全可以達(dá)到這個界限。如果在加油、加氣站接卸油時，遇到空氣濕度大、氣壓低的陰天或有霧天氣，由于空氣流通差、油氣密度相應(yīng)增加，接打移動電話引發(fā)爆炸的可能性會進(jìn)一步加大。
另外，因?yàn)槭謾C(jī)本身并不具備防爆功能，如果手機(jī)使用時間較長或者手機(jī)本身質(zhì)量較差的話，手機(jī)內(nèi)部芯片的電路很容易產(chǎn)生短路現(xiàn)象，這樣手機(jī)在接聽瞬間就能產(chǎn)生少量的火花，從而也會引起加油站發(fā)生爆炸。