2017年出租車運營服務規范全文【最新修

導讀：出租車是我們生活里的代步工具，和大家密切相關。出租車運營服務規范，有利于提升大家的幸福感，對于最新 的出租車運營服務規范，您知道哪些？下面是小編整理的一些關于出租車運營服務規范的內容，歡迎大家閱讀！

國家質檢總局、國家標準委已經正式批準發布35項國家標準，其中最新修訂的《出租車運營服務規范》為出租車司機制定了26條服務用語，以及多條服務要求。

要點

后備廂：可供乘客放置行李物品的空間不少于后備廂的2/3。

的哥要求：需佩戴服務標志，運營前和運營中忌食有異味食物，不在車內吸煙，不向車外拋物、吐痰，提倡說普通話，使用規范服務用語

服務用語：的哥應使用包括“很高興為您服務”、“請系好安全帶”、“請記住我的車牌號”、“您需要打開空調嗎”等26種中文和英文用語

載客要求：乘客上車前，不得有詢問目的地等挑客行為。除包車服務外，要使用計價器，不得議價，不得繞路

出租車服務站：在交通集散地、公共場所服務地設置，在商業、醫院、活動中心、密集居民社區內宜設直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺，不得擅自關閉服務站點或改變用途

電話約車：出租車企業宜提供24小時電召預約服務。服務人員接到乘客預約后，應及時調派駕駛員，無法滿足乘客需求的，應告知

乘客投訴：應在24小時內處理，10日內處理完畢，并將結果告知乘客

亮點

的哥運營忌食有異味食物

車內無雜物、異味；出租車企業應提供24小時不間斷電話約車服務

《出租車運營服務規范》是對2008版本的標準進行的修訂，將于20140401正式實施。

密集居民社區內宜設候車站臺

此次標準增加出租車司機的誠信服務要求，鼓勵使用節能環保車輛、無障礙車，將預約租車改為電召服務等。

為防止黑出租，標準規定，正規出租車計價器要安裝在方便乘客查看的地方，不得私自改裝、調整，安全防范設施應具備防劫防盜功能，鼓勵與車載衛星定位系統聯動，車內要無雜物、異味。

對于出租車司機，標準也有要求，包括佩戴服務標志，運營前和運營過程中忌食有異味的食物，不在車內吸煙，不向車外拋物、吐痰，提倡說普通話，使用規范服務用語。

同時，出租司機還要在允許的停車路段或服務站點停車載客，乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為，不得中途甩客。

電召預約宜24小時不間斷提供

對于電召服務，標準希望出租車企業“宜提供24小時不間斷電召預約服務”。電召服務人員接到乘客預約后，應及時調派駕駛員，無法滿足乘客需求的，應告知。

出租車企業經營者要為車輛和乘客購買相應保險，建立乘客失物登記、保管、查找制度，乘客失物查詢，需在72小時內答復。接到乘客投訴，應在24小時內處理，10日內處理完，并將結果告知乘客。

【相關知識】

出租車駕駛員運營服務規范是什么?

（一）車客車貌規范 1、車輛外觀
車身：清潔，車身完好，無剮蹭、碰撞痕跡。
門飾字樣為企業標準簡稱，粘貼平整、字跡清晰。并噴印96511。 玻璃：干凈明亮，無破損，無遮蔽物。車窗玻璃升降、滑動自如。 張貼裝飾物：車輛內外只能張貼、擺放經批準允許使用的張貼物和裝飾物。在前風檔玻璃右上角（從車里向外方向）從右到左依次張貼營運證、年檢標志、環保標志等有效標志。
應在兩側后車門車窗后下角對稱張貼有效價標，字跡清晰、粘貼端正平整。
車輛牌照：清潔平整，字號清晰，懸掛端正，無遮擋、反光物。
車燈：照明燈齊全，干凈明亮，功能完備。標志燈擺放端正，字跡清晰，整潔明亮，功能正常。
輪胎、輪胎蓋、翼子板：齊全完好，光亮干凈，輪胎胎面無過度磨損現象。

出租車可以議價收費嗎?

交通運輸部《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》中對議價做了明確的解釋，“議價是指出租汽車駕駛員不使用計價器或不按計價器顯示金額收費，而是與乘客協議費用的行為。我國對出租汽車運價實行政府定價，各地制定了當地出租汽車運價的收費標準。因此，出租汽車駕駛員與乘客議價收取費用行為，違反了國家對出租汽車運價實行政府定價的規定，損害了乘客的合法權益，應當予以查處”。另中華人民共和國標準GB/T22485----2008出租汽車服務第六章第六條第一款中也明確，出租汽車在經營中不應拒載、議價、繞道、甩客、私攬。因此出租汽車在經營期間不允許議價，應正確使用里程計價器合理收取營運費用。

【相關問答】

1、怎么看待網絡預約出租汽車運營服務規范？
征求意見稿規范了網絡預約出租汽車運營相關的術語和定義，明確了網絡預約出租汽車的經營者、運輸車輛、駕駛員等的基本要求，對網絡預約出租汽車經營者和駕駛員的服務流程分別進行了界定，對特殊情況的處理以及服務評價與投訴處理進行了規范。

2、做出租車司機要有什么條件和證？
最少要具備C1駕駛證.3年以后上駕齡.并安全行車，無重大交通事故責任記錄，到車管所提取個人駕駛員3年內的信息，再去運管所考（道路旅客運輸駕駛員）從業資格證。再到出租車公司——運管所——辦出租車服務卡。

出租汽車運營服務中有哪些情況需要特殊處理？
答：
（1）、乘客語言不通，無法確認目的地時，應幫助查詢。
（2）、乘客因醉酒等原因神志不清，無法明確去向時，應盡可能幫助查詢或向公安部門求助。
（3）、乘客身體不適時，應協助乘客撥打急救電話，視情采取相應措施。
（4）、乘客對找零鈔票提出更換要求時，應以與滿足。
（5）、乘客對服務不滿意時，應虛心聽取批評意見。被乘客誤解時，應心平氣和，耐心解釋。
（6）、計價器發生故障時，應送檢報修，不得繼續營運。
（7）、發現乘客遺失財務，應設法及時歸還失主。無法找到失主時，應及時上交出租汽車企業或有關部門處理，不得私自留存。
（8）、發現乘客遺留的可疑危險物品的，應立即報警。