進(jìn)入汽車(chē)市場(chǎng)高速發(fā)展時(shí)期，一種全方位、優(yōu)質(zhì)快捷的現(xiàn)代化汽車(chē) 維修服務(wù) 理念，已經(jīng)逐步取代傳統(tǒng)的修車(chē)方式，保養(yǎng)比例的增大，把原有的大修、中修擠到了懸崖邊上，汽車(chē)維修服務(wù)正在發(fā)生著一場(chǎng)悄悄的 變革 。
一：需求從棗核狀到轉(zhuǎn)向啞鈴狀
三元橋豐田從兩年前開(kāi)始逐步推行“透明式”的愛(ài)車(chē)服務(wù)新理念，在技術(shù)和服務(wù)上積累了不少經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)證明，他們走在了不少同行前面。“隨著汽車(chē)技術(shù)水平的提高和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車(chē)維修業(yè)正從傳統(tǒng)的單一修車(chē)向現(xiàn)代化、技術(shù)化的綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，樹(shù)立良好形象、加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)越來(lái)越引起企業(yè)的重視，特別是品牌店從展廳的布置、維修車(chē)間設(shè)備的更新升級(jí)都在發(fā)生著巨大的變化。”三元橋豐田的副廠(chǎng)長(zhǎng)繆玉普說(shuō)。
需求變了，服務(wù)也要變。“近幾年汽車(chē)維修服務(wù)有一種明顯變化，那就是從過(guò)去的維修為主轉(zhuǎn)變?yōu)楸ｐB(yǎng)為主。前幾年，三元橋豐田每個(gè)月進(jìn)廠(chǎng)維修的車(chē)輛大多是中修、大修。幾乎每隔幾天就會(huì)有大修發(fā)動(dòng)機(jī)的找上門(mén)來(lái)。那時(shí)的汽車(chē)維修明顯呈棗核狀，也就是說(shuō)維修比例很大，保養(yǎng)和鈑金量較少。
隨著新車(chē)技術(shù)含量的提高，近兩年情況發(fā)生了變化，以今年前四個(gè)月為例，每個(gè)月進(jìn)廠(chǎng)的車(chē)輛大多保持在2000輛左右，而保養(yǎng)車(chē)輛能占到50%以上，大修、中修發(fā)動(dòng)機(jī)的則只占很小的比重，鈑金噴漆的修理比例大幅上升，使原來(lái)的棗核狀漸漸變成T形并不可逆轉(zhuǎn)地向啞鈴狀發(fā)展了。
針對(duì)這一變化，三元橋豐田及時(shí)加強(qiáng)科技投入，更新設(shè)備以提高技術(shù)，一批新型電腦汽車(chē)維修、檢測(cè)、診斷設(shè)備進(jìn)入維修車(chē)間，這些新的維修設(shè)備保證了車(chē)輛維修的基本前提，而三元橋豐田的技術(shù)人才實(shí)力在維修行業(yè)的變化中凸現(xiàn)出來(lái)。
二：汽車(chē)維修技術(shù)和手段日益更新
電控噴射發(fā)動(dòng)機(jī)、自動(dòng)變速器、ABS、安全氣囊、電控懸架、車(chē)載電腦和衛(wèi)星定位等先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備在汽車(chē)上的廣泛應(yīng)用，促進(jìn)了維修設(shè)備和檢測(cè)手段的發(fā)展，對(duì)維修技術(shù)人員和檢測(cè)人員提出了更高的要求。為此，三元橋豐田不斷舉行定期不定期的技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)員工維修服務(wù)技能，良好的學(xué)習(xí)氛圍使維修工的業(yè)務(wù)水平提高很快。“短短兩年時(shí)間我們就培養(yǎng)出了像樊旭民、王書(shū)元、張立維、溫健等多名在同行業(yè)叫得響的維修人才。”
每周五的中午，三元橋豐田的技術(shù)骨干都會(huì)為所有維修員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，而培訓(xùn)的方式非常輕松，員工隨時(shí)提問(wèn)，技術(shù)人員認(rèn)真解答。“在我們這里，師傅帶徒弟，徒弟教師傅的事情多得數(shù)不過(guò)來(lái)。年輕人維修經(jīng)驗(yàn)積累不夠，老師傅就一邊修一邊教；而年輕人對(duì)知識(shí)和電腦的了解反過(guò)來(lái)又促進(jìn)老師傅不斷學(xué)習(xí)。許多疑難雜癥的車(chē)在別的修理廠(chǎng)修不了，開(kāi)到這里，技術(shù)小組全給解決了。漸漸地，三元橋豐田技術(shù)過(guò)硬的美名傳遍了同行。”說(shuō)起這些，繆玉普很得意。
三：汽修服務(wù)讓顧客真正滿(mǎn)意
“如果顧客對(duì)汽車(chē)的維修狀況感到不滿(mǎn)意，我們有義務(wù)耐心聽(tīng)取顧客的反映，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真解決，以顧客的滿(mǎn)意為目的，是我們化解誤會(huì)、解決問(wèn)題的原則。”繆玉普告訴記者，三元橋豐田的服務(wù)理念就是一切為客戶(hù)著想，他們把快速保養(yǎng)、汽車(chē)維修、鈑金噴漆工作分開(kāi)來(lái)做，來(lái)保養(yǎng)的車(chē)輛進(jìn)入快速保養(yǎng)區(qū)，突出一個(gè)快字；來(lái)維修的車(chē)輛，進(jìn)入車(chē)輛維修區(qū)，選出優(yōu)秀的維修技工維修，強(qiáng)調(diào)一個(gè)好字；發(fā)生刮蹭需要鈑金噴漆的，進(jìn)入封閉的鈑噴車(chē)間，車(chē)輛的外觀(guān)和漆面就像人的臉，因此，我們要求噴過(guò)漆的車(chē)要和原來(lái)保持漆面一致。這樣做的目的就是讓不同的客戶(hù)都能享受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
私家車(chē)正快步進(jìn)入每一個(gè)家庭， 汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越受到消費(fèi)者的關(guān)注。記者注意到，擁有先進(jìn)的設(shè)備、完善的技術(shù)，想客戶(hù)所想，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)已成為維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。